Cara Menangani Komplain Pelanggan Dengan Cerdas dan Tepat

Komplain pelanggan merupakan bagian tak terpisahkan dalam sebuah bisnis. Dimana ada layanan atas transaksi produk dan jasa, maka disana ada potensi komplain pelanggan.

Komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan komplain bisa menjadi tolak ukurnya. Saat berhasil menangani komplain dengan baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk perusahaan.

dala artikel ini saya akan memahas bagai mana Cara Menangani komplain dengan baik dan benar, mari di simak

Table of Contents
No header found

Apa Penyebab Keluhan Pelanggan?

Secara definisi, komplain atau keluhan pelanggan merupakan ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterimanya.

foto by unsplash.com

Keluhan ini bisa disampaikan secara lisan, telepon atau face to face, bisa juga tertulis melalui email, atau media sosial. Komplain bisa terjadi pada semua jenis bisnis. Baik itu bisnis online maupun offline, bisnis berskala rumahan atau UMKM, hingga korporasi besar.

Ada beberapa hal yang bisa menyebabkan komplain pelanggan, yaitu :

Baca Juga : Langkah Membuat Perencanaan Bisnis

Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan nadi sebuah bisnis. Jika kamu menjual produk berkualitas kurang baik atau di bawah standar, pelanggan akan kecewa dan berhenti membeli dari kamu.

Hal-hal berikut terkait kualitas produk yang menyebabkan komplain antara lain :

  • Kualitas secara umum, yang meliputi keawetan dan kualitas bahan.
  • Orisinalitas atau grade produk.
  • Kemiripan dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk asli jauh dari apa yang terlihat di gambar.

Jika kamu ingin bisnis berkembang dengan baik, cobalah untuk menawarkan produk berkualitas terbaik. Atau jika memang kamu memang tidak menjual produk original, jangan mengaku bahwa produk yang kamu jual original.

Hal ini akan membuat pelanggan kecewa dan berpaling ke kompetitor kamu.

Layanan Pelanggan Buruk

Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia- sia jika kamu sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan tidak baik.

Lebih buruk lagi jika salah satu pembeli yang kecewa akhirnya speak up tentang kualitas buruk layanan kamu di media sosial. Bisnis kamu akan mendapatkan eksposur negatif yang membuat calon pelanggan skeptis sebelum mencoba produk kamu.

Perubahan Harga Tiba- tiba

Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. dengan Perubahan harga yang tipis mungkin tidak terlalu memberikan efek. Namun jika kamu menaikkan harga dengan cukup signifikan tanpa perhitungan yang matang, ini akan sangat mengecewakan pelanggan.

Jika kenaikkan harga memang hal yang tidak bisa dihindari, cobalah untuk melakukan survey pelanggan lebih dulu.

Ketahui apakah mereka akan tetap menghargai value produk kamu setelah kenaikan harga, sambil memberi edukasi sederhana terhadap kenaikan harga.

kamu juga bisa melakukan pengecekan kompetitor untuk mengetahui apakah harga kamu masih bisa bersaing atau ternyata terlalu tinggi.

Affiliate Banner Unlimited Hosting Indonesia

Fakta Unik Komplain Pelanggan

Komplain memang bukan hal yang menyenangkan. Tapi sebenarnya ada banyak pelajaran berharga yang bisa pebisnis ambil.

10 Cara Melakukan Negosiasi

Yang menarik, setiap pelanggan mungkin mempunyai keunikan tersendiri dalam perilaku mereka terhadap komplain.

1 Tidak semua pelanggan yang kecewa akan menyampaikan komplain

Pada faktanya, kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain ke perusahaan. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, malas, atau takut.

Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini karena bisa membahayakan bisnis. kamu akan berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris sempurna.

Padahal di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa kamu, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan persepsi negatif tentang bisnis kamu.

2 Pelanggan yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan jauh lebih berbahaya

Selain mereka bisa menciptakan persepsi negatif secara ‘tidak terlihat’, mereka diam- diam juga beralih ke kompetitor kamu.Coba kamu membuka data pelanggan kamu, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal kamu.

Pernahkah kamu melakukan penelitian mengapa mereka hanya membeli satu kali dan tidak kembali lagi?

3 Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar

Kamu masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya ‘koar- koar’ hanya pada satu atau dua teman. Tapi kamu tidak pernah benar- benar bisa menebaknya.

Terlebih di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa muncul di media sosial. Jika ini sampai viral, penjualan kamu bisa berdampak signifikan.

4 Pelanggan yang menyampaikan komplain dan berakhir puas, akan menjadi pelanggan setia kamu

Jika kamu berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan.

Potensi mereka untuk lari ke kompetitor lebih kecil karena bisnis pelanggan menilai perusahaan mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada pelanggan. dengan Kepercayaan ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia kamu.

Dari fakta ini, terlihat bahwa sebenarnya pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk dan layanan yang kita berikan sebenarnya masih berharap agar kamu bisa melayani dengan lebih baik lagi. kamu tidak boleh menyia- nyiakan kesempatan ini, tentu saja.

Manfaat Komplain Pelanggan

Menyikapi keluhan pelanggan dengan baik berkontribusi positif terhadap bisnis.

Traffic Online
foto by unsplash.com

Ada beberapa sisi positif yang bisa kita ambil dari keluhan pelanggan ini :

1 Mengetahui Kekurangan Produk & Jasa

Keluhan pelanggan memberitahu kita bahwa ada celah kelemahan dalam produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan.

Jika keluhan serupa sering terjadi, kamu harus segera melakukan perbaikan terhadap produk dan jasa kamu. Poin- poin nya misalnya :

  • Produk rapuh dan mudah rusak.
  • Corak bahan kurang menarik.
  • Packaging produk tidak baik sehingga sering rusak di ekspedisi.
  • CS kurang responsif.

2 Memahami kebutuhan pelanggan

Manajemen komplain yang dijalankan dengan baik juga membantu untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ini bisa menjadi acuan kamu saat akan melakukan inovasi produk sesuai kebutuhan pelanggan.

3 Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain

Jika selama ini penanganan komplain tidak maksimal, artinya tim perlu berbenah. .Tim perlu belajar agar bisa menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi.

4 Meningkatkan loyalitas

Seperti yang diungkapkan tadi, keluhan yang ditangani dengan cerdas dan tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang kamu jual.

Pelayanan Prima untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan

Untuk mendapatkan feedback positif dari komplain, kuncinya ada di penanganan komplain itu sendiri. kamu harus bisa menangani komplain dengan cepat, tepat, dan cerdas.

foto by unsplash.com

Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa kamu lakukan :

1 Jadilah Pendengar yang Baik

Pelanggan punya cara yang berbeda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada yang berapi- api, ada yang melankolis. Namun yang pasti, hal pertama yang sebenarnya mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan.

Cobalah untuk mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka lega.

2 Tunjukkan Empati

Komplain tidak selalu berasal dari kesalahan produk dan layanan. Kadang ini bisa terjadi karena kelalaian customer, customer yang kurang teredukasi dengan fungsi dan cara kerja produk, atau hal non teknis lainnya. Meski begitu, ada tiga peraturan yang harus diterapkan tim penanganan komplain :

  • Jangan langsung mengelak.
  • Hindari sikap defensif dan ngotot.
  • angan memojokkan pelanggan.

Empati adalah hal yang penting untuk dikedepankan dalam penanganan komplain..

3 Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat

Saat ‘berapi- api’ pelanggan mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk kamu dan pelanggan. kamu tidak boleh memberi solusi yang sebenarnya hanya formalitas semata dan tidak menyelesaikan masalah pelanggan.

Misalnya saja, kamu memberikan voucher diskon, tapi sebenarnya nilainya tidak masuk akal untuk pelanggan. Contohnya voucher diskon Rp 75.000 untuk minimal transaksi Rp 1.000.000.

Solusi ini justru membuat pelanggan skeptis dan merasa kamu masih berusaha memanfaatkan momen yang merugikan mereka. Sebaliknya, kamu bisa memberikan solusi yang lebih masuk akal.

Misalnya saja, voucher diskon tanpa minimal order atau ganti baru secara gratis. kamu perlu membedakan antara penanangan komplain dan transaksi berjualan untuk meraih keuntungan.

Jika komplain pelanggan berakhir dengan kepuasan, mereka pasti akan setia dengan bisnis kamu dan menghasilkan nilai yang lebih besar untuk bisnis kamu.

4 Bertanggungjawab penuh terhadap komplain

Hindari lemparan tanggung jawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan membuat pelanggan kamu kesal dan merasa tidak dihargai.

Bahkan sekalipun staff terhubung bukan tokoh utama yang menjadi pusat keluhan, kamu harus menegaskan kepada tim bahwa lempar- lemparan komplain pelanggan bukan hal yang boleh dilakukan.

Terutama jika pelanggan masih terhubung dengan staff dari divisi yang sama, kamu perlu mendorong tim untuk berani bertanggung jawab penuh menangani komplain. Ini akan memberi kesan bahwa bisnis kamu profesional dan keluhan pelanggan ditangani secara serius.

5 Tindakan Ekstra untuk Mengobati Kecewa Pelanggan

kamu mungkin sudah memberikan solusi untuk pelanggan seperti di poin 3, namun komplain tetap perlu di-closing kembali untuk memastikan bahwa customer benar- benar sudah puas dan terbantu.

Jika bisnis kamu terdiri dari beberapa tim Sales, penanganan komplain 1-4 akan dicover oleh tim sales, sedangkan closing ini akan dilakukan oleh staf dari Customer Relation atau Complaint Management.

Jika tidak ada, tim yang sama tetap bisa membantu. Tujuannya memastikan komplain sudah tuntas dan kamu senang bahwa keluhan yang disampaikan ini akan membantu peningkatan kualitas produk dan jasa kamu.

6 Bersikap Luwes, Jangan Kaku

Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan sampai ini membuat kamu menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan.

Posisikan pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara nyaman dengan pelanggan.

7 Catat History Komplain sebagai Bahan Evaluasi

Manajemen komplain atau penanganan komplain tidak berhenti dengan menyelesaikan keluhan pelanggan saja.

kamu perlu mencatat history komplain sebagai evaluasi berkala terhadap kualitas produk dan layanan kamu. Beberapa hal yang perlu dicatat dalam komplain pelanggan :

  • Waktu & deskripsi komplain pelanggan.
  • Kategori jenis komplain.
  • Waktu penyelesaian komplain.
  • Tindak lanjut komplain.
  • Feedback komplain customer (Closing).

8 Miliki Tim yang Handal dalam Mengatasi Komplain

Tim tidak ahli dengan sendirinya dalam mengatasi komplain. karena itu, pemilik bisnis perlu memfasilitasi mereka agar bisa menangani komplain dengan baik dan optimal. Beberapa hal yang bisa pemilik bisnis lakukan antara lain :

  • Training manajemen komplain untuk masing- masing personel.
  • SOP yang jelas dan up to date untuk penanganan komplain.

Kesimpulan

Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan baik? saya yakin kamu sudah mendapatkan jawaban yang cukup jelas dari artikel itu. bardasarkan data.

American Express Global Customer Service menyebut bahwa orang akan membagikan pengalaman tidak menyenangkan mereka terhadap sekitar 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya untuk 15 orang.

Dilansir dari riset Harris Interactive ada, 89 persen pelanggan akan beralih ke kompetitor saat mereka mendapatkan pelayanan buruk dalam penanganan komplain.

Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan, tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat. Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan evaluasi produk dan layanan.

Point penting lainnya, perusahaan kamu perlu menerapkan Excellent Service dalam setiap lini bisnisnya. Manajemen komplain yang sejalan dengan Excellent Service akan menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk setiap pelanggan.

Semoga artiel ini bisa menambah wawasan dan pengetahuan kamu.

Niagahoster discount up to 70%

Leave a Reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *